Comparto el tema de tesis de maestría "Integración de Unidades de Negocio en la Organización Utilizando Comunicaciones Unificadas". Que realicé en la Universidad Escuela Politécnica del Litoral.
Integración De Unidades De
Negocio En La Organización Utilizando Comunicaciones Unificadas
Ing.
Daniel Fernando Quinde Ordóñez
Facultad
de Ingeniería en Electricidad y Computación
Escuela
Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
Campus
Gustavo Galindo, Km 30.5 Vía Perimetral, Apartado 09-015863. Guayaquil, Ecuador
daniel@cocoatics.com , danielquindeordonez@gmail.com
Resumen
Alcanzar una
sobresaliente conexión con los clientes y usuarios, entregándoles un
identificador único de contacto para establecer comunicaciones con los integrantes
y departamentos de la organización. Tomar los diferentes medios de comunicación
dentro de la compañía, contestar un correo electrónico usando la voz,
transformando lo que inicia como una sesión de conversación por chat, en una
video llamada en conferencia de grupo, incluso con diferentes participantes
alrededor del mundo, y tener la capacidad de contestar el teléfono de su
oficina estando realmente en un centro comercial o esperando el arribo de un
vuelo. Ya no es necesario cómo, dónde o cuándo se participa, en adelante,
siempre contará con acceso instantáneo a las comunicaciones corporativas.
Con el avance
tecnológico, aumenta la demanda de servicios, tiempos de atención, y velocidad
en la toma de decisiones, por esto las Comunicaciones Unificadas permiten
trabajar con una infraestructura empresarial o comunicación en su nube privada.
Palabras
clave: comunicaciones unificadas, cisco, integración de unidades de negocio,
telefonía, softphone, video, videoconferencia, webex.
1. Introducción
5. Análisis y Diseño de Solución
6. Conclusiones
7. Referencias
El avance del campo de las comunicaciones y de la
creciente tecnología, permite a la sociedad utilizar cada vez nuevas formas de
establecer una comunicación efectiva con las demás personas. Cada vez más
simple, cada vez más eficiente, y tecnológicamente hablando, cada vez más
avanzada.
Al no contar en organizaciones con sistemas de
comunicaciones unificadas, como consecuencia, se carece de una comunicación
rápida y efectiva entre los actores interesados durante la ejecución de
proyectos; muchas veces críticos para el cumplimiento de los objetivos de la
organización. Muchos procesos anulan la oportunidad de venta debido a
comunicaciones extemporáneas. Ya que no se atiende todos los pedidos, ni se
logra tener una comunicación efectiva con clientes internos, proveedores y
clientes externos.
La presente tesis, tiene las definiciones teóricas del
uso de esta nueva tecnología de
comunicaciones unificadas, tiene también la metodología de cómo y por qué
aplicarla, tiene la implementación, y cuenta también con los resultados que se
obtuvieron en una organización, que deseaba estrechar los lazos para llegar a
una comunicación efectiva, luego de haber realizado la implementación.
Se revisará en el capítulo primero, la problemática
que tienen en la actualidad las organizaciones, en lo referente a la
comunicación interna de su personal, la latencia en la toma de decisiones, los
lentos procesos organizacionales, y también la comunicación externa con sus
clientes y proveedores. Se establecerá el camino a seguir. Se desarrollarán los
objetivos, tanto el general, como específicos, que permitan establecer la meta
que es el objetivo principal de la tesis. Complementariamente, también fue
necesario, indicar el alcance y las restricciones del proyecto.
Como siguiente paso, en el capítulo segundo, se
revisará el análisis del problema y alternativas de la solución, con la
definición de la problemática, objetivos generales y específicos, la
metodología de gestión de proyectos que fue utilizada, y se analizará cada uno
de estos aspectos utilizados que la conformaron en la parte teórica del
proyecto.
En el capítulo tercero, se realizará la selección,
diseño y acta de constitución de la solución del sistema de comunicaciones
unificadas.
En el capítulo cuarto, se realizará la implementación,
la arquitectura de la solución, gestión de configuración, pruebas realizadas,
control de calidad y operación del sistema de comunicaciones unificadas.
En el capítulo quinto, se establecerán métricas, se
definirán los indicadores para la evaluación de resultados, se podrá analizar
la viabilidad del proyecto dentro de la organización al contar con esta nueva
herramienta.
Finalmente se presentarán las conclusiones y
recomendaciones, como resultado de la experiencia al haber implementado un
sistema de comunicaciones unificadas en una organización.
2. Justificación
La justificación principal tiene su fundamento en la
falta de aprovechamiento de las oportunidades que la empresa dispone para
modernizar la comunicación entre las diferentes áreas y departamentos de la
organización.
Otra de las oportunidades es la optimización de costos
en las comunicaciones; la actual es muy onerosa debido a los gastos de
telefonía, transporte, seguros y demás relacionados con la movilización de los
funcionarios hacia las sedes de reuniones a nivel nacional.
3. Metodología
Este proyecto será realizado siguiendo las
definiciones y lineamientos de la metodología de sistema de gestión de
proyectos, de la Guía de los fundamentos para la dirección de Proyectos (Guía
del PMBOK) [6], por lo cual se ha organizado en las siguientes fases:
·
Fase de
Instalación. En esta fase se procederá a realizar la instalación física de los
equipos en los Racks de comunicación del centro de cómputo del Grupo
empresarial orientado al sector de la salud en las distintas localidades que
fueron definidas e indicadas en las bases técnicas.
·
Fase de
Configuración. En esta fase se realizarán todas las configuraciones de los
equipos, tomando en cuenta y siguiendo las características ofrecidas en este
alcance, que previamente fueron definidas en la anterior fase de planificación.
·
Fase de
Operación. Se realizará la puesta en marcha del sistema instalado, así como el
control y se verificará el correcto desempeño del mismo en sus diferentes
funcionalidades.
3.1 Alcance
El alcance del presente proyecto se definió en
términos de objetivos específicos, medibles, realistas y realizables dentro del
margen de tiempo y costo. Además, fue necesario un proceso de observación y
gerenciamiento de los cambios de alcance para poder realizar los ajustes
necesarios al alcance del proyecto.
3.2 Enfoque
La planificación del proyecto se realizó siguiendo la
metodología de gestión de proyectos, por lo que las bases se realizaron
utilizando todas las herramientas teóricas necesarias para la rentabilidad y el
alcance del propósito. Además siguiendo los pasos para crear el Acta de
Constitución del Proyecto (Project Charter) que representa parte del presente
documento.
4. Levantamiento de información
La selección de la
solución, se maneja en seis áreas que se consideraron para la evaluación de
Cisco y los demás fabricantes,
que justifican porque es la mejor solución para el proyecto [8].
·
Compromiso
de Compatibilidad con plataformas BYOD (Bring your own devices)
·
Voz y
Video, Factores Críticos Para el Éxito del Negocio
·
Servicios
de Soporte, un Factor Crítico Para el Negocio
·
Voz y
Video, basado en plataforma de la Nube
·
Verdadero
Costo de Implementación
Se procederá con la instalación de forma inicial con
los equipos de comunicaciones unificadas, adquiridos por El Grupo empresarial
orientado al sector de la salud para este proyecto, en el espacio destinado en
los racks de comunicación y/o en los puntos que estime conveniente el cliente,
siempre y cuando estos guarden las condiciones técnicas apropiadas, las cuales
tendrán que ser revisadas en la fase de planificación y se encuentren dentro de
los límites geográficos acordados.
A continuación, se listan los principales indicadores
de madurez relacionados a Comunicaciones Unificadas, que pueden utilizarse en
el transcurso del tiempo para verificar el nivel de madurez de la solución
dentro de la organización siguientes [9]:
·
El correo
electrónico y calendario empresarial debería estar resguardado por algún sistema de contingencia en
recuperación frente a desastres y fallas.
·
Que
exista la provisión de una infraestructura organizacional de mensajería interna
que sea instantánea , que sea
segura y que presente un beneficio de para servicios relacionada al directorio
activo.
·
Que se
conceda accessibilidad a los datos de los servicios de presencia desde las
aplicaciones de negocio y de productividad personal de los integrantes de la
organización como canal para poder contar con
comunicaciones instantáneas.
·
Que
exista un acoplamiento de todos los servicios de intercambio de información de comunicaciones unificadas,
tales como: correo, IM, buzón de voz y fax.
Y también se garantice el acceso
desde un mismo software de cliente para la facilidad de los clientes de
escritorio y de dispositivos móviles. Con grado de adaptación de la solución.
·
Seguridad
en los datos, que exista una integración de las comunicaciones con los
ambientes que se dedican a la protección de la propiedad intelectual de la
organización y privacidad de los datos personales de los clientes.
1. Se concluye que la propuesta de una solución
de comunicaciones unificadas presentada en esta tesis, es
una decisión acertada para el mejoramiento de las comunicaciones de una
empresa, y puede ser alineada a los proyectos estratégicos de las
organizaciones para integrar sus unidades organizacionales y generar valor a su
negocio. Al revisar los objetivos específicos planteados al inicio de esta
tesis, se puede concluir que fueron cumplidos en su totalidad.
2. Con la adquisición de una solución de
comunicaciones unificadas, las organizaciones cuentan con la capacidad de
relacionarse en tiempo real mediante tecnología avanzada, tales como audio
conferencias, video conferencias y sesiones web integradas, teléfonos celulares
y varios dispositivos móviles, correos de voz, etc. Todo desde interfaces de
cliente, simples, fáciles de usar, intuitivas, que permiten ahorrar tiempo y
disminuir costos, y a su vez aumentando la productividad, la competitividad y
la capacidad de aumentar los negocios en la organización.
3. Es posible la integración de unidades de
negocio y un acercamiento importante y necesario, así como de áreas de apoyo
con comunicación oportuna y efectiva dentro de todo el campo de la organización, dando capacitaciones constantes y el
seguimiento a la ejecución exitosa del proyecto. Y obteniendo como resultados
principales la productividad con énfasis en disminución de costos operativos en
comunicaciones con proveedores y terceros.
4. Las organizaciones se encuentran en el reto de
afrontar la complicación de comunicaciones en los que se utiliza una
extensa gama de métodos. Los empleados, partners y clientes comunmente se
comunicaban a través de muchas combinaciones entre teléfonos, mensajería de
voz, correo electrónico, clientes móviles y aplicaciones de
conferencias. Sin embargo, estas herramientas no siempre se utilizan
eficazmente.
5. Se puede aprovechar las funcionalidades
disponibles del sistema de comunicaciones unificadas para aplicar indicadores
que permitan demostrar los beneficios referentes a la comunicación y toma de
decisiones efectivas.
6. Con lo presentado, podemos concluir que las
prioridades de los negocios, son poder dar una mejor atención a los clientes,
de forma más ágil y con ello obtener mayores ingresos. Esto es viable con las
comunicaciones unificadas, que impactan en la integración de unidades de
negocio en la organización de forma mucho más eficiente y con esto brinda una
mejora significativa en los procesos. Esto se convierte en más ingresos para la
empresa y un círculo virtuoso de operatividad.
[1] Cisco , Unified Communications , http://www.cisco.com/ , fecha de consulta
octubre 2014
[2] Cisco , Unified Communications , http://www.cisco.com/web/ES/about/press/2011/11-03-11-cisco-jabber-optimiza-la-colaboracion-empresarial.html,
fecha de consulta octubre 2014
[3] Cisco, Blog de Cisco España,
[4] http://gblogs.cisco.com/es/2012/09/
, fecha de consulta octubre 2014
[5] Cisco , Comunicaciones Unificadas , http://www.cisco.com/web/LA/assets/pdfs/Stanford_FCU_CS.pdf , fecha de consulta octubre 2014
[6] Norberto Perna , Project Management , MP
Ediciones , 2005
[7] Project Management Institute , Guía de los
fundamentos para la dirección de Proyectos (Guía del PMBOK) 4ta Edición ,
Project Management Institute , 2008
[8] UDESA, Tesis de Maestría en Gestión de
Servicios Tecnológicos y de Telecomunicaciones - Análisis del valor agregado al
negocio por la tecnología de comunicaciones unificadas en las empresas privadas
de servicios financieros del mercado argentino,
[9] http://repositorio.udesa.edu.ar/jspui/bitstream/10908/730/1/%5BP%5D%5BW%5D%20M.%20Ges.%20Marcelo%20Dante%20Caiafa%7D%.pdf
, fecha de consulta octubre 2014
